À l'époque où j'étais concessionnaire, les clients n'appelaient pas ou n'envoyaient pas de courrier électronique au concessionnaire pour demander la valeur de leur véhicule en vue de le vendre ou de l'échanger.
De telles demandes sont bien entendu possibles, mais il est beaucoup plus fréquent qu'une évaluation "à vue" provienne d'un autre concessionnaire qui dispose d'un véhicule qu'il ne souhaite pas vendre. 
et a pensé que nous pourrions être intéressés par son acquisition.
Aujourd'hui, les choses sont différentes. Il est beaucoup moins courant pour les concessionnaires d'appeler le concessionnaire voisin au sujet d'un véhicule et beaucoup plus courant pour les consommateurs/anciens clients de vous demander d'évaluer leur véhicule sans l'avoir vu. La dynamique a changé grâce à des revendeurs de véhicules d'occasion comme CarMax, Carvana et Vroom, qui ont fait de l'évaluation des véhicules qu'ils n'ont pas vus une caractéristique habituelle de leur activité.
Le défi pour les concessionnaires privés dans cet environnement est de savoir comment traiter au mieux les demandes des clients et comment transformer ces opportunités en une source de stock plus cohérente et plus fiable pour votre département des véhicules d'occasion.
Je me suis penché dernièrement sur les évaluations "à vue", car je travaille avec les concessionnaires sur les meilleures pratiques pour aller au-delà des reprises et des ventes aux enchères pour les stocks. Ce travail m'a amené à reconnaître qu'à l'heure où les consommateurs cherchent à obtenir deux ou trois évaluations avant de décider de vendre ou d'échanger leur véhicule, les concessionnaires manquent souvent le coche. Dans de nombreux cas, parce qu'ils ne peuvent pas voir la voiture devant eux et/ou qu'ils pensent que le client n'est pas très sérieux, ils fournissent une valeur basse ou ignorent complètement la demande. Ensuite, si vous regardez le taux de réussite des évaluations à vue dans de nombreux magasins, vous constaterez qu'aucune de ces approches ne semble fonctionner.
Pour vous aider, j'ai distillé les meilleures pratiques des concessionnaires et des gestionnaires de performance vAuto afin d'aider les concessionnaires à mieux gérer les demandes de renseignements des clients sur la valeur de leur véhicule :
- Évitez de donner d'emblée aux clients un numéro d'évaluation. "C'est la plus grosse erreur que je vois", déclare Kevin Stearns, directeur de vAuto Performance. "À moins que votre chiffre ne corresponde aux attentes du consommateur, ce qui n'est généralement pas le cas, le client ira voir ailleurs." Une meilleure approche : Engagez tout de suite le dialogue avec le client, en exprimant votre vif intérêt pour l'acquisition du véhicule et en lui demandant de fournir plus de détails sur l'état du véhicule à l'aide d'un outil d'évaluation tiers tel que l'offre de rachat instantané de Kelley Blue Book. Il est important de lui faire comprendre que vous paierez souvent plus que l'évaluation obtenue auprès de la source tierce, à condition que le véhicule corresponde à l'évaluation de l'état effectuée par le client.
- Gardez la conversation centrée sur la valeur ou l'acquisition du véhicule. La meilleure pratique consiste à séparer l'évaluation et l'achat ou l'échange potentiel du véhicule d'un client de votre désir de lui vendre un véhicule neuf ou d'occasion. Pourquoi ? Parce que les clients d'aujourd'hui se méfient des propositions des concessionnaires concernant l'achat d'un véhicule, à moins qu'ils n'indiquent que c'est leur objectif. Même si vous savez qu'ils ont l'intention d'acheter un véhicule et d'échanger leur voiture actuelle, vous aurez plus de chances de les convaincre de faire affaire avec vous si vous séparez les deux transactions.
- Évaluez le véhicule en personne avec le client. Une fois que le client a rempli et envoyé son évaluation de l'état du véhicule, vous devez évaluer le véhicule avec lui, idéalement dans votre concession ou à l'endroit qu'il préfère. Il doit s'agir d'une collaboration amicale dont l'objectif est de confirmer l'exactitude de l'état du véhicule saisi par le client. Dans la plupart des cas, le client surestimera probablement l'état du véhicule, ce qui vous donnera l'occasion d'expliquer pourquoi l'état du véhicule, et le coût de remise en état qui en découle, aboutit à une évaluation différente de celle que le client a reçue de la part d'un tiers. Les concessionnaires qui utilisent KBB ICO me disent que, dans de nombreux cas, ils sont encore en mesure de ramener le véhicule à une valeur plus élevée que le chiffre KBB (environ 1 000 $). En revanche, si le véhicule est en bien plus mauvais état que le client ne l'a indiqué et que vous ne pouvez offrir qu'une valeur inférieure à celle du tiers, il est important que le client comprenne que la différence est due à l'exactitude de son évaluation et à l'évaluation initiale du tiers.
- Relancez chaque client après qu'il ait dit "non". Certaines statistiques récentes de Kelley Blue Book Instant Cash Offer suggèrent que les concessionnaires ont plus de possibilités qu'ils ne le pensent de suivre les clients qui reçoivent une offre initiale et qui ne répondent pas ou disent "non". Ces statistiques sont les suivantes 89 % des demandes liées à l'ICO KBB se terminent après la date d'expiration de l'offre initiale de sept jours, 58 % des concessionnaires pensent qu'il faut trois semaines aux consommateurs pour conclure une transaction et 64 % des consommateurs disent que le délai est d'un mois ou plus.
Il est certain que ces meilleures pratiques exigent un effort plus concerté de la part des concessionnaires que le simple fait de communiquer un chiffre peu élevé et d'espérer que tout ira pour le mieux. Mais on m'a dit que, lorsque les concessionnaires suivent les meilleures pratiques avec intention et détermination, ils constateront qu'environ six consommateurs sur dix participeront à l'évaluation en personne et que la moitié des personnes qui passent par le processus d'évaluation finissent par faire affaire avec les concessionnaires qui se sont occupés d'eux.
Enfin, parmi les concessionnaires ProfitTime GPS, nous avons tendance à voir les véhicules entrer dans les inventaires des concessionnaires en tant que véhicules d'argent et d'or, c'est-à-dire des voitures ayant un solide potentiel de rentabilité. Ce résultat suggère qu'il y a une opportunité à saisir dans votre canal d'approvisionnement invisible.
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